Tootelo Solutions inc., maison mère de Telmatik et de ses divisions Message Express, Bixo et Communication LGP (« Telmatik », « nous »), protège les renseignements personnels qu'elle traite. Cette politique explique, en termes simples, quels renseignements nous recueillons, pourquoi, avec qui nous les partageons, combien de temps nous les gardons, comment nous utilisons l'intelligence artificielle (IA) et comment exercer vos droits.

Elle s'applique aux personnes qui communiquent avec les Services, aux visiteurs de nos sites web, aux utilisateurs de notre portail et aux représentants de nos clients, partenaires et fournisseurs. Elle ne s'applique pas aux renseignements de nos employés, régis par une politique interne.

1. Définitions

• Renseignement personnel : tout renseignement qui concerne une personne physique et permet de l'identifier, directement ou indirectement. Votre voix enregistrée, votre numéro de téléphone et votre localisation en font partie.
• Client : l'entreprise, l'organisme ou la municipalité pour le compte duquel Telmatik reçoit votre communication.
• Agent, Assistant IA, Demande, Services : ces termes ont le sens prévu aux Conditions d'utilisation.
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2. Responsable de la protection des renseignements personnels

• Responsable : François Guérin, Pilote, Telmatik
• Téléphone : 450 655-1001
• Courriel : [email protected] (à l'attention de François Guérin, Responsable de la protection des renseignements personnels)
• Poste : 500, rue d'Avaugour, bureau 2500, Boucherville (Québec) J4B 0G6
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3. Qui est responsable de vos renseignements

Telmatik joue deux rôles selon la situation.

Lorsque Telmatik agit pour un Client, un contrat écrit l'oblige à n'utiliser vos renseignements que pour exécuter le mandat, à les protéger et à les remettre ou les détruire à la fin du contrat. La politique de confidentialité du Client s'applique aussi; pour toute question sur l'utilisation qu'il fait de vos renseignements, adressez-vous d'abord à lui.

4. Renseignements recueillis

Renseignements sensibles. Évitez de communiquer des renseignements sur votre santé, votre numéro d'assurance sociale ou des données bancaires, sauf si c'est nécessaire et demandé expressément. Dans le cadre du service de gestion des absences, un motif d'absence lié à la santé est transmis à votre employeur sans être analysé par Telmatik. Nous ne demandons jamais de mot de passe ni de numéro de carte complet par un Assistant IA.

5. Fins de l'utilisation

Nous utilisons vos renseignements uniquement pour :

• recevoir, comprendre, consigner et transmettre votre communication, et planifier ou confirmer des rendez-vous, selon les instructions du Client;

• appliquer le protocole d'urgence ou de garde convenu avec le Client;

• vous rappeler ou vous informer du suivi;

• vérifier l'exactitude des renseignements, par exemple qu'une adresse existe;

• assurer la qualité, former le personnel et traiter les plaintes;

• produire pour nos Clients des rapports et statistiques sur leurs communications;

• améliorer les Services à partir de données dépersonnalisées autant que possible (section 6.5);

• gérer notre relation d'affaires avec nos Clients et prospects, et leur envoyer de l'information commerciale avec leur consentement;

• assurer la sécurité des Services et prévenir la fraude;

• respecter nos obligations légales.

Nous ne vendons pas vos renseignements. Nous n'utilisons pas les renseignements reçus pour le compte d'un Client à nos propres fins de marketing.
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6. Utilisation de l'intelligence artificielle

6.1 Transparence. Lorsqu'un Assistant IA répond, vous en êtes informé au début de l'échange, ainsi que de l'enregistrement et de la transcription de la communication.

6.2 Ce qu'il fait. L'Assistant IA transcrit vos paroles, détermine la nature de votre Demande, extrait les renseignements utiles et vous les fait confirmer, peut valider une adresse auprès d'un service de géocodage, produit un résumé et peut suggérer des réponses à l'Agent pendant l'échange.

6.3 Supervision humaine. L'Assistant IA ne prend aucune décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé à votre sujet. Si un tel traitement devait être introduit, nous vous en informerions au plus tard au moment de vous communiquer la décision. Vous pourriez alors connaître les renseignements et les principaux facteurs utilisés, faire corriger les renseignements et présenter vos observations à une personne.

6.4 Ce qu'il ne fait pas. L'Assistant IA ne crée pas d'empreinte vocale et ne sert pas à vous identifier par votre voix. Il n'évalue ni votre humeur ni votre personnalité à des fins de profilage.

6.5 Aucun entraînement de modèles tiers. Vos communications ne servent pas à entraîner les modèles d'IA de nos fournisseurs. Pour améliorer la fiabilité des Services, nous pouvons analyser des échantillons de transcriptions, dépersonnalisées autant que possible, par du personnel autorisé, et seulement dans la mesure permise par nos contrats avec les Clients.

6.6 Évaluation des risques. Chaque fonctionnalité d'IA qui traite des renseignements personnels fait l'objet d'une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant sa mise en service et lors de toute modification importante.
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7. Consentement

Lorsque vous communiquez avec les Services, vos renseignements sont utilisés pour traiter votre communication, après que vous ayez été informé des fins et de l'enregistrement. Pour toute autre fin, nous obtenons le consentement requis, de vous ou du Client selon le cas, sauf exception prévue par la loi. Le consentement à l'utilisation d'un renseignement sensible est demandé de façon expresse.

Vous pouvez retirer votre consentement en tout temps (section 12); cela peut toutefois nous empêcher de traiter certaines Demandes par ce canal. Si vous transmettez des renseignements sur une autre personne, assurez-vous d'être autorisé à le faire.
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8. Communication à des tiers

Nous communiquons vos renseignements seulement lorsque c'est nécessaire :

• au Client pour le compte duquel nous recevons votre communication, ou à la personne qu'il désigne (technicien de garde, gestionnaire, employé municipal);

• à nos fournisseurs de services, liés par un contrat écrit qui les oblige à protéger vos renseignements et à ne les utiliser que selon nos directives :

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• lorsque la loi l'exige ou le permet, par exemple en réponse à une ordonnance d'un tribunal, ou pour prévenir un acte de violence lorsqu'il existe un risque sérieux de blessures graves;
• lors d'une transaction commerciale (fusion, vente d'entreprise), sous réserve d'une entente qui protège vos renseignements.
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9. Hébergement et communication à l'extérieur du Québec

Vos renseignements sont hébergés au Canada :

• nos propres bases de données sont hébergées au Québec;

• les services infonuagiques de Microsoft que nous utilisons sont hébergés dans la région Canada Est, située au Québec.

Certains traitements ont toutefois lieu à l'extérieur du Québec :

• Intelligence artificielle conversationnelle. Pour répondre en temps réel, le modèle d'IA de Microsoft qui alimente notre Assistant IA peut traiter le contenu d'une conversation (voix, texte, transcription) dans l'un des centres de données où Microsoft offre ce modèle, au Canada ou à l'étranger, notamment aux États-Unis, en Europe et en Asie. Ce traitement est ponctuel : les données conservées demeurent au Canada, et Microsoft ne les utilise pas pour entraîner ses modèles. ‍
• Soutien technique. Nos fournisseurs peuvent accéder ponctuellement à des renseignements depuis l'extérieur du Québec pour assurer le fonctionnement et la sécurité de leurs services. ‍
• Sites web. Google, Meta et Cloudflare traitent des données de navigation, notamment aux États-Unis.

Avant toute communication de renseignements à l'extérieur du Québec, nous réalisons une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée pour vérifier qu'ils y bénéficieront d'une protection adéquate, et nous encadrons cette communication par contrat.
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10. Durée de conservation

Nous conservons vos renseignements le temps nécessaire aux fins prévues, puis nous les détruisons ou les anonymisons de façon sécuritaire. Pour les renseignements traités pour un Client, la durée convenue avec lui s'applique.

11. Sécurité et incidents de confidentialité

Nous appliquons des mesures de sécurité adaptées à la sensibilité des renseignements : chiffrement en transit et au repos, authentification multifacteur, accès limité selon le rôle, journalisation des accès, formation du personnel et engagements de confidentialité.

En cas d'incident de confidentialité (accès, utilisation ou perte non autorisés), nous prenons rapidement des mesures pour réduire le risque de préjudice et tenons un registre des incidents. Si l'incident présente un risque de préjudice sérieux, nous avisons la Commission d'accès à l'information et les personnes concernées. Lorsque l'incident touche des renseignements d'un Client, nous l'avisons sans délai.
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12. Vos droits

Vous pouvez, sur demande écrite au Responsable (section 2) :

• savoir quels renseignements nous détenons sur vous et à quelles fins;

• obtenir une copie de vos renseignements, y compris d'un enregistrement ou d'une transcription vous concernant;

• faire rectifier un renseignement inexact, incomplet ou équivoque;

• retirer votre consentement ou demander la suppression d'un renseignement dont la conservation n'est plus nécessaire;

• demander la cessation de la diffusion ou la désindexation d'un renseignement, dans les cas prévus par la loi;

• obtenir vos renseignements dans un format technologique structuré et couramment utilisé;

• être informé de l'utilisation d'un traitement automatisé ayant mené à une décision vous concernant (section 6.3).

Nous répondons dans un délai de 30 jours. L'accès est gratuit; des frais raisonnables peuvent s'appliquer pour la transcription ou la reproduction. Nous pouvons vous demander de confirmer votre identité.

Si votre demande vise des renseignements que nous détenons pour un Client, nous la lui transmettons sans délai et vous en informons, car c'est à lui d'y répondre.

Vous pouvez porter plainte auprès de la Commission d'accès à l'information si vous êtes insatisfait de notre réponse.
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13. Témoins et technologies de suivi

Nos sites utilisent des témoins (« cookies ») :

• essentiels : nécessaires au fonctionnement et à la sécurité des sites, du portail et du clavardage; toujours actifs;

• de mesure d'audience (Google Analytics) : pour comprendre l'utilisation des sites;

• publicitaires (Google Ad Manager, Meta) : pour faire connaître nos services.

Les témoins non essentiels sont désactivés par défaut et ne sont activés que si vous y consentez. Vous pouvez modifier vos choix en tout temps par le lien « Gérez vos préférences de consentement » ou dans les paramètres de votre navigateur.

Les applications de protection des travailleurs isolés peuvent utiliser la localisation de votre appareil. Cette fonction n'est activée qu'avec votre autorisation, et vous êtes informé de son fonctionnement et de la façon de la désactiver.
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14. Enfants de moins de 14 ans

Nous ne recueillons pas sciemment les renseignements d'un enfant de moins de 14 ans sans le consentement de son parent ou tuteur. Si vous croyez qu'un enfant nous a transmis des renseignements, communiquez avec le Responsable pour en demander la suppression. Seul le parent ou le tuteur peut accéder aux renseignements de l'enfant ou les faire rectifier.
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15. Liens vers des sites de tiers

Les sites de nos Clients ou d'autres organismes vers lesquels nous vous dirigeons ont leurs propres politiques de confidentialité.
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16. Modifications de la politique

La version en vigueur est publiée sur cette page avec sa date de mise à jour. Une modification importante est signalée de façon visible sur le site. Si nous souhaitons utiliser vos renseignements à une nouvelle fin, nous obtiendrons votre consentement lorsque la loi l'exige; le simple fait de continuer à utiliser les Services ne vaut pas consentement à une nouvelle fin.
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17. Dispositions propres aux services municipaux

Cette section s'ajoute aux sections 1 à 16 pour les renseignements que Telmatik traite pour une municipalité, une MRC ou un autre organisme public (« municipalité ») (requêtes citoyennes 311, Info-citoyens, alertes Message Express).

17.1 Loi applicable. La municipalité est soumise à la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Elle demeure responsable de vos renseignements; Telmatik agit comme son mandataire en vertu d'un contrat écrit.

17.2 Renseignements recueillis. Pour une requête citoyenne : nom, numéro de rappel, municipalité, adresse ou lieu de la situation, nature de la requête, enregistrement et transcription. Pour Message Express : nom, numéro de téléphone, courriel, adresse ou secteur, langue et préférences d'alerte.

17.3 Utilisation. Ces renseignements servent uniquement à traiter votre requête pour la municipalité ou à vous transmettre ses alertes, et à produire pour elle des statistiques agrégées. Ils ne sont jamais utilisés pour les autres Clients de Telmatik ni à des fins commerciales.

17.4 Conservation. Le calendrier de conservation de la municipalité s'applique. À la fin du contrat, Telmatik remet les renseignements à la municipalité ou les détruit, selon ses instructions.

17.5 Exercer vos droits. Adressez votre demande d'accès ou de rectification au Responsable de l'accès aux documents et de la protection des renseignements personnels de votre municipalité. Si vous l'adressez à Telmatik, nous la lui transmettrons sans délai.

17.6 Désinscription de Message Express. Vous pouvez vous désinscrire en tout temps (Conditions d'utilisation, section 17.6). Vos coordonnées sont alors retirées de la liste de diffusion.
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18. Nous joindre

Pour toute question, demande ou plainte sur la présente politique, communiquez avec le Responsable de la protection des renseignements personnels (section 2).