Dernière mise à jour : 16 octobre 2026
Telmatik et ses divisions, dont Message Express, Bixo, les centres d'appels Telmatik et Communication LGP (collectivement « Telmatik », « nous »), sont exploités par Tootelo Solutions inc. Telmatik offre aux entreprises, aux organismes et aux municipalités (les « Clients ») des services de gestion des communications : réception d'appels et relève téléphonique, lignes d'urgence 24 h/24, 7 j/7, appels de service, clavardage et agents conversationnels (IA et humains), protection des travailleurs isolés, gestion des absences, lignes d'éthique, alertes et services aux citoyens.
Les présentes conditions d'utilisation (les « Conditions ») s'appliquent :
La relation entre Telmatik et chaque Client est encadrée par un contrat distinct, qui prévaut à l'égard du Client en cas de conflit. Vos renseignements personnels sont traités selon notre Politique de confidentialité.
1. Définitions
2. Rôle de Telmatik
Lorsque vous joignez un Client par les Services, Telmatik agit pour le compte de ce Client. Elle reçoit, consigne et transmet votre Demande selon les instructions du Client. Le Client demeure responsable de ses produits et services, du traitement de votre Demande, de ses délais et de ses décisions. Telmatik ne prend aucune décision au nom du Client, sauf instruction expresse de celui-ci.
3. Urgences : composez le 9-1-1
Les Services ne remplacent pas le 9-1-1. Si une vie, la santé, la sécurité ou des biens sont menacés, composez immédiatement le 9-1-1.
Certains Services reçoivent des appels urgents pour un Client (ligne d'urgence 24/7, appels d'ascenseur, protection des travailleurs isolés). Dans ces cas, Telmatik applique le protocole d'intervention convenu avec le Client, tel que joindre un technicien de garde ou une personne-ressource. Telmatik ne peut garantir que la personne jointe interviendra dans un délai précis. Le Client demeure responsable du protocole qu'il a établi.
4. Utilisation de l'intelligence artificielle
4.1 Identification. Lorsqu'un Assistant IA répond à votre communication, nous vous l'indiquons au début de l'échange. Nous ne le faisons jamais passer pour une personne.
4.2 Ce qu'il fait. L'Assistant IA peut comprendre et classer votre Demande, recueillir les renseignements nécessaires et vous les faire confirmer, répondre aux questions courantes à partir de l'information fournie par le Client, et acheminer la Demande au bon service, à un Agent ou à une personne désignée par le Client.
4.3 Les limites. L'Assistant IA peut se tromper ou mal comprendre. Ses réponses sont des informations générales. Les documents et les décisions écrites du Client prévalent toujours. Pour une date, un montant ou une obligation qui a des conséquences pour vous, vérifiez-le auprès du Client.
4.4 Relève humaine. Vous pouvez demander à être transféré à un Agent à tout moment. Pendant les heures régulière de centre d'appels, le transfert se fait en direct. En dehors de ces heures, votre Demande est consignée et transmise pour un suivi selon les instructions du Client.
4.5 Aide aux Agents. Lorsqu'un Agent prend votre communication, l'IA peut l'assister en arrière-plan (résumé, suggestions de réponses). L'Agent reste responsable de ce qu'il vous communique.
4.6 Aucune décision prise par l'IA à votre sujet. L'IA sert à comprendre et à acheminer votre Demande. Aucune décision qui touche vos droits n'est prise uniquement par l'IA. Si cela devait changer, nous vous en informerions conformément à la loi.
4.7 Aucun entraînement de modèles tiers. Vos communications ne servent pas à entraîner les modèles d'IA de nos fournisseurs.
5. Enregistrement et transcription
Les appels, clavardages et messages peuvent être enregistrés et transcrits, tel que vous en êtes informé au début de la communication. Ils servent à traiter votre Demande, à assurer la qualité du service, à former le personnel, à régler une plainte ou un litige et à améliorer les Services, selon la Politique de confidentialité. Si vous ne souhaitez pas être enregistré, vous pouvez joindre le Client par un autre moyen qu'il met à votre disposition.
6. Vos engagements
En utilisant les Services, vous vous engagez à :
Nous pouvons interrompre une communication, suspendre un compte ou limiter l'accès aux Services en cas de non-respect de ces engagements. Les propos menaçants peuvent être signalés aux autorités.
7. Suivi de votre Demande
Votre Demande est transmise au Client ou à la personne désignée par celui-ci. Les délais et le résultat dépendent du Client. Telmatik ne garantit pas le résultat d'une Demande.
8. Disponibilité
Nous visons un service continu, mais les Services peuvent être interrompus pour différentes raisons : entretien, panne d'un fournisseur de télécommunications ou d'infonuagique, ou cause hors de notre contrôle. Les niveaux de service garantis aux Clients sont prévus à leur contrat.
9. Portail client et comptes
L'accès au portail client et à certains Services exige un compte. Vous devez fournir des renseignements exacts et les tenir à jour. Vos identifiants sont personnels et confidentiels; vous êtes responsable des actions exécutées avec votre compte. Avisez-nous sans délai à [email protected] en cas de perte, de vol ou d'utilisation non autorisée. Nous pouvons suspendre un compte pour protéger les Services, le Client ou vous-même contre une fraude ou un accès non autorisé.
Une fois l’inscription complétée, les Utilisateurs pourront choisir de s’inscrire et de consentir expressément (opt-in) à recevoir des communications de Telmatik par SMS et/ou RCS (Rich Communication Services – messagerie enrichie). Ce consentement est facultatif et doit être donné volontairement par le destinataire des communications.
Lorsqu’un numéro de téléphone est ajouté par un administrateur, un employeur, un gestionnaire ou toute autre personne agissant au nom d’une organisation, l’ajout du numéro ne constitue pas, à lui seul, le consentement du destinataire à recevoir des communications par SMS ou RCS. Lorsque le consentement est requis, celui-ci doit être obtenu conformément aux lois applicables avant l’envoi de telles communications.
10. Dispositions propres à certains Services
11. Propriété intellectuelle
Les sites web, la plateforme, les logiciels, les marques et le contenu des Services appartiennent à Tootelo Solutions inc. ou à ses concédants. Le contenu fourni par un Client lui appartient.
Vous conservez vos droits sur ce que vous transmettez. Vous autorisez uniquement Telmatik à l'utiliser pour traiter votre Demande et pour les autres fins prévues à sa Politique de confidentialité. Nous ne vendons pas ce contenu.
12. Sites et services de tiers
Les Services peuvent renvoyer aux sites de nos Clients ou de tiers et s'appuyer sur des fournisseurs technologiques. Telmatik n'est pas responsable du contenu des sites de tiers.
13. Responsabilité
Dans les limites permises par la loi, Telmatik n'est pas responsable des dommages indirects découlant de l'utilisation des Services ou de l'impossibilité de les utiliser, ni des décisions, produits ou services d'un Client. La responsabilité de Telmatik envers ses Clients est régie par leur contrat.
Rien dans les Conditions n'exclut ni ne limite la responsabilité de Telmatik pour une faute intentionnelle ou lourde, ni pour un préjudice corporel ou moral. Rien ne limite les droits que vous accorde la Loi sur la protection du consommateur ou une autre loi d'ordre public.
14. Modifications
La version en vigueur est publiée sur cette page avec sa date de mise à jour. Une modification importante sera signalée de façon visible sur le site au moins 30 jours avant son entrée en vigueur.
15. Droit applicable
Les Conditions sont régies par les lois du Québec et les lois du Canada qui s'y appliquent. Sous réserve de votre droit de vous adresser au tribunal de votre domicile, tout litige relève des tribunaux du Québec.
16. Dispositions générales
17. Dispositions propres aux services municipaux
Cette section s'ajoute aux sections 1 à 16 lorsque vous communiquez avec une municipalité, une MRC ou un autre organisme public (« municipalité ») par l'entremise des Services (requêtes citoyennes 311, Info-citoyens, alertes Message Express).
17.1 Rôle. Telmatik agit comme mandataire de la municipalité. La municipalité demeure responsable du service municipal, des réponses officielles et de toute décision administrative (permis, révision, entente de paiement, etc.).
17.2 Information officielle. Les avis, comptes de taxes, règlements et décisions de la municipalité prévalent sur toute réponse de l'Assistant IA ou d'un Agent. Pour un délai légal (par exemple une demande de révision d'évaluation), fiez-vous à la date indiquée par la municipalité.
17.3 Transfert à un employé municipal. Votre Demande peut être transmise à un employé désigné de la municipalité, par exemple au moyen d'un outil de collaboration utilisé par la municipalité.
17.4 Inscription aux alertes Message Express. L'inscription est réservée aux personnes physiques majeures ou autorisées par leur parent ou tuteur, qui remplissent le formulaire d'inscription. Vous devez fournir un numéro de téléphone ou une adresse courriel valide et des renseignements exacts, une seule inscription par personne.
17.5 Limites des alertes. Message Express est un outil d'information complémentaire. Il ne doit jamais être votre seule source d'information en situation d'urgence. Une alerte peut être retardée, incomplète ou ne pas vous parvenir (panne de réseau, coordonnées périmées, filtre anti-pourriel). Si vous croyez être en danger, prenez immédiatement les mesures nécessaires et suivez les consignes des autorités.
17.6 Désinscription. Vous pouvez vous désinscrire en tout temps à partir du lien d'édition reçu par courriel, ou en répondant ARRET ou STOP à un texto. La désinscription prend effet dès sa confirmation.
17.7 Suppression d'un compte. Telmatik ou la municipalité peut supprimer une inscription créée avec des renseignements volontairement faux ou utilisée de façon illicite.
18. Désinscription
Les Utilisateurs peuvent, à tout moment, retirer leur consentement (opt-out) à recevoir des communications de Telmatik par SMS ou RCS (Rich Communication Services – messagerie enrichie). Pour se désabonner, l’Utilisateur peut répondre ARRET ou STOP à une communication reçue, ou communiquer avec le service à la clientèle de Telmatik à l’adresse [email protected] afin de demander le retrait de son consentement. Les commandes AIDE ou HELP peuvent également être utilisées afin d’obtenir de l’assistance concernant les communications par SMS ou RCS.
Si les présentes Conditions d’utilisation prennent fin, de quelque manière que ce soit, Telmatik pourra continuer d’utiliser les Données et les Renseignements Personnels conformément à la loi applicable, aux présentes Conditions d’utilisation, notamment relativement à la licence octroyée en faveur de Telmatik sur les Données, ainsi qu’à la Politique de confidentialité, telle que modifiée de temps à autre.
19. Nous joindre
Pour une question sur vos renseignements personnels, adressez-vous au Responsable de la protection des renseignements personnels (identifié dans la Politique de confidentialité).
