Appels de travaux publics et ligne 311

Gestion des appels 311 et travaux publics

311 service

Aidez vos citoyens à trouver des informations sur votre ville ou municipalité

Le 311 est un numéro de téléphone non-urgent que les gens peuvent appeler dans de nombreuses villes pour trouver des informations sur les services, déposer des plaintes ou signaler des problèmes tels que des graffitis ou des dommages routiers. Même dans les villes où un numéro de téléphone différent est utilisé, 311 est le surnom généralement reconnu pour les systèmes téléphoniques non urgents.

S'assurer que votre ville dispose de canaux adéquats pour répondre à ce type d'appels est essentiel pour maintenir de bonnes relations avec vos citoyens. De plus, un service 311 permet à vos citoyens d'agir comme les yeux et les oreilles de votre ville, en rationalisant les demandes de réparation et les problèmes signalés.

Ce type de service exige une grande disponibilité de réponse!

L’objectif étant de minimiser les impacts en transmettant rapidement les préoccupations des citoyens aux équipes affectées aux travaux publics.

Appels d'information sur les services offerts par votre ville

Ces types d'appels incluent des requêtes telles que :

  • Heures d'ouverture de la piscine ou de la bibliothèque locale
  • Informations sur les cours ou activités proposés par la ville
  • Où acheter un bac de recyclage

Plaintes des citoyens

Ces types d'appels incluent des plaintes telles que :

  • Bruit excessif dans une zone particulière
  • Animaux dangereux

Appels pour signaler des problèmes

Ces types d'appels sont à signaler :

  • Graffiti
  • Dommages routiers
  • Déneigement insatisfaisant
  • Problèmes liés à l'eau, y compris signaler l'absence de service d'eau.
  • Signaler une collecte manquée de recyclage ou d'ordures
  • Feu de circulation cassé
  • Panneau de signalisation tombé
  • Route glissante
  • Bouche d'incendie qui fuit
  • Couvercle de regard déplacé
  • Éclairage public défectueux
  • Fils électriques tombés
  • Animal mort sur la route

Appels de demande de service

Lorsqu'un citoyen souhaite demander un service, il appelle le 311 pour demander des choses comme :

  • Le déneigement
  • L'enlèvement des déchets dangereux
  • Problèmes liés au recyclage, aux matières organiques ou aux poubelles
  • Signalez une poubelle débordante, un graffiti ou une litière sur un trottoir ou un boulevard
  • Demandez une plantation d'arbres, un élagage ou un enlèvement

Il existe trois types de services de réponse pour les appels 311:

  1. Messages préenregistrés avec options de menu.
  2. Services de centre d'appels dans lesquels les appelants parlent avec de vraies personnes qui ont les réponses à leurs questions les plus courantes et la possibilité de demander un suivi lorsqu'ils n'ont pas la réponse.
  3. Une combinaison des deux, dans laquelle l'appelant parcourt les messages préenregistrés, puis choisit de parler à une personne réelle s'il n'a pas trouvé l'information ou la ressource recherchée.

Bien que certaines villes utilisent un système de réponse automatisé et préenregistré, ce système à lui seul peut ne pas suffire à fournir toutes les informations dont les citoyens ont besoin.

Dans de tels cas, vous pouvez donner à vos citoyens la possibilité de parler avec l'un de nos représentants expérimentés qui traitera l'appel de manière efficace et professionnelle.

Si un appelant passe par le processus de composition du bon numéro pour trouver les informations qu'il recherche et qu'il a encore des questions, le personnel de notre centre d'appels est équipé pour prendre ces appels et transmettre les informations aux bonnes ressources.

Avantages d'utiliser un service de répondeur pour appels 311

  • Haute disponibilité de réponse aux demandes de vos citoyens.
  • Qualité du service à la clientèle améliorée.
  • Meilleure gestion de vos ressources matérielles & humaines.
  • Réception immédiate d’un message sur l’outil de communication de votre choix : message texte, courriel, appel.
  • Option d’escalade dans la transmission du message en fonction de l’urgence de la situation.

Le service peut également inclure:

  • Une interface de gestion en ligne qui intègre des rapports
  • Suivi optionnel des tickets de service ouverts
  • Enquête de satisfaction par ordinateur ou par téléphone

Ce service vous est disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an.

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